O serviço de mensagens instantânea mais popular do mundo, o WhatsApp, ultrapassou a barreira das relações pessoais e já vem funcionando como parte significativa do relacionamento empresarial no mercado de franquias. Na 15ª Convenção ABF do Franchising, realizado neste mês, na Ilha de Comandatuba, na Bahia, o iG conversou com quatro redes franqueadoras e observou quatro maneiras de como utilizar o aplicativo no mundo dos negócios.
Confira:
1 – Apenas mais um canal.
Muito usado sim, mas apenas para alguns assuntos. Esse é o modo de gestão pelo qual optou a China House, tradicional rede de delivery e restaurantes especializada em culinária chinesa. Há pouco mais de um ano, a franqueadora criou um grupo na plataforma com os franqueados para discussões pertinentes a todos. “A vantagem é que [o WhatsApp] é imediato, mas usamos somente para coisas pequenas, que não sejam muito relevantes”, conta o diretor Jorge Torres. O grupo é somente uma terceira via de informes porque, na visão do diretor, temas mais importantes precisam da seriedade que o bate-papo na tela do smartphone não possibilita. “Tudo que é decidido, tudo que se vai implantar, é feito em reuniões. O aplicativo é mais para informar sobre promoções, enviar lembretes, esse tipo de coisa”, acrescenta Torres.
2 – Como meio oficial.
Uma situação completamente diferente da relevância dada ao uso do WhatsApp – quase inverso – é encontrada na rede de escolas de idioma Yes!. Mais do que atendimento, o aplicativo foi responsável pela criação do conselho de franqueados. “Nós não tínhamos um conselho, mas foi criado o grupo com todo mundo e, a partir dali, tudo começou a ser posto em pauta de maneira coletiva”, declara o presidente da franqueadora, Clodoaldo Nascimento. Conforme ele, a plataforma permite que a rede se mostre 100% presente e que sejam prevenidos problemas com grande potencial de crescimento. “Às vezes, a gente percebe o que pode ser o princípio de um ‘incêndio’ e consegue apagá-lo antes que ele se espalhe”, revela o presidente da empresa.
3 – Espaço para debate franco.
O Mercadão dos Óculos, rede especializada em óculos solares e de grau, entende o WhatsApp como um modo de realizar um debate geral de todos os setores da rede. Foi criado um grupo com 55 membros, entre eles franqueados, diretores e consultores que prestam suporte 24 horas por dia para esclarecer e tirar dúvidas. “A rede entendeu que tem de ser democrática. Ali nós discutimos tudo e, às vezes, somos até sabatinados por problemas que acontecem”, pontua o representante da empresa, Fábio Nadruz. “Isso mostra que temos de ser solidários, que temos fragilidades, mas que também chamamos junto e não nos escondemos atrás de um contrato”, acrescenta.
A importância é tão ampla que a integração ao grupo ocorre antes mesmo da ação no ponto de venda. “O novo franqueado é adicionado 72 horas antes de começar a operar, na fase de pré-inauguração. Assim ele já conhece como as demandas são feitas e como funciona o relacionamento entre franqueados e franqueadora”, conclui Fábio Nadruz.
4 – Horário comercial
Contrária ideia de suporte a qualquer hora está a Maria Brasileira. Especializada em serviços de limpeza e conservação de ambientes domésticos e empresariais, a rede vai oferecer o serviço somente no horário comercial a franqueados e candidatos a abrirem uma nova franquia. Conforme o sócio fundador da rede, Felipe Buranello, essa “febre” é um modo de ofertar mais um canal de relacionamento. Fundamental, no entanto, é manter a medida de privacidade fundamental para o bom andamento de qualquer negócio.
“Se você liberar [o serviço] a qualquer horário, o funcionário pode acabar ficando a mercê de um franqueado ou de alguém querendo fechar uma franquia no horário que não seja o de trabalho, e isso não é legal”, declara Buranello, explicando que a proposta segue tendo ótimos resultados nos últimos dois meses, quando foram fechadas quatro novas unidades por meio da plataforma.
O fato que contribuiu para a profissionalização do serviço de mensagens instantâneas na Maria Brasileira foram as tempestades de granizo, que ainda atingem o Rio Grande do Sul. Isso porque lá fica o servidor que gera todo o sistema de informática da franquia, que acabou sendo danificado e comprometendo toda a comunicação entre franqueadora e franqueados via internet. “Sentimos na pele o que foi ficar sem a nossa comunicação [de forma documentada]. Se for tudo por e-mail, a rede se torna refém disso. Então decidimos fazer do WhatsApp mais um canal [oficial] na comunicação com o franqueado”, revela Buranello.
Pontos em comum
Excluídas as diferenças, todas as franqueadoras enxergam o uso massivo da plataforma como tendência. Todas elas estão conquistando uma grande aprovação do “novo” canal de comunicação. “Está sendo bom o retorno dos franqueados, porque a gente ganha na rapidez da resposta. Na outra ponta, também não tem aquela coisa de não ter recebido ou não ter lido a mensagem”, afirma o diretor Jorge Torres.
Outro ponto que é consonante entre as redes é o contato com o cliente final. Essa postura não é praticada por nenhuma das quatro franqueadoras, que consideram o WhatsApp invasivo, não recomendando também que o franqueado faça o contato por meio da plataforma. “Sempre deixamos claro que o franqueado precisa ter uma postura defensiva, só fazer o contato por WhatsApp se assim for solicitado pelo cliente”, pondera o empresário Felipe Buranello.
Com informações do iG.
Foto de capa extraída do site Nuno Agonia.
